Начало тренинга : ноябрь 2014
Аудитория : управляющие менеджеры отелей, служба бронирования
Место : Сочи

Общая продолжительность: 8 часов

Цель: привить персоналу навыки профессионального общения с гостями отеля, посетителями, коллегами и руководителями, научить работать с жалобами, управлять конфликтными ситуациями.

Содержание:
• Что такое коммуникация?
• Составные части отельной коммуникации
• Чего хотят гости отеля?
• Значение внутрифирменной коммуникации в отеле
• Элементы внутрифирменной коммуникации отеля
• Профессиональная психотехника общения
• Совершенствование речевых навыков сотрудников отелей
• Искусство задавать вопросы
• Качество речи
• Практические приёмы слушания
• Особенности невербального канала
• Телефонный этикет в индустрии гостеприимства
• Секреты успеха
• 9 правил бизнес-флирта
• Как произвести положительное первое впечатление на гостей
• Ошибки первого впечатления
• Значение интеллекта
• Читаем с лица
• Улыбка сотрудника отеля
• Несколько возможностей испортить первое впечатление
• Как усилить личное обаяние?
• Дистанция в общении с гостями
• Персональные зоны разных народностей
• Расположение в пространстве
• Поза как закодированное сообщение
• Толкование жестов
• Диктатура одежды
• Теория "не внедрения в кокон" и её значение для гостиничного бизнеса
• Ложь как атрибут общения
• Приём "похвали"
• Власть неприкрытой лести
• Трудные гости отеля
• Авторитет или управляемое уважение
• Приём "отзеркаливание"
• Советы для упрощения общения с гостями отеля
• Виды жалоб (критики)
• Алгоритм работы с жалобами гостей отеля
• Управление конфликтными ситуациями в гостинице
• Пути снижения ярости собеседника
• Особенности недовольного гостя
• Правила эффективного спора

Стоимость проведения тренингов – 2500 рублей в час. 1 час равен астрономическому часу.

Тренеры:

Апухтин Андрей Валерьевич – профессиональный тренер персонала отелей и санаториев. Более десяти лет работы в первоклассных отелях, в том числе, 6 лет в качестве Директора отдела продаж и маркетинга отеля "Radisson SAS Lazurnaya" (4 звезды). Создал и более двух лет руководил Отельной школой "RSL" при отеле "Radisson SAS Lazurnaya". Специализация – подготовка персонала отелей, в том числе при запуске новых отелей. Работал в качестве Директора по качеству гостиницы "Katerina City" в Москве (4*).

Запуск в эксплуатацию отелей:
• Radisson SAS Lazurnaya 4*
• Radisson SAS Lazurnaya Peak Hotel 4*
• Radisson SAS Lazurnaya Park Hotel 4*
• Парк Отель Анапа 4*
• VIP-городок санатория "Заполярье" в Сочи 4*
• Сочинский оздоровительный комплекс "Спутник" 3*
• Загородный отель "Чайка", город Дзержинск 4*

Обучение и стажировки:
• Баварская школа гостиничной администрации (Германия)
• Школа управления "Radisson SAS Management School" (Берлин, Лондон)
• Отели Radisson в Мексике и ОАЭ.

Кандидат экономических наук.

Апухтина Светлана Викторовна – независимый эксперт в сфере гостинично-ресторанного и spa сервиса. Исполнительный директор отеля "Green House" Работает в сфере управления отелями с 1994 года, занимала должность помощника генерального директора по качеству и сервису в ООО «Бриз - Отель» г. Сочи, обучала по собственным программам персонал служб отеля, в том числе разработала стандарты качества сервиса операционных служб отеля. Проходила многочисленные стажировки в Москве, Санкт-Петербурге, Сочи. Принимала участие во введении в эксплуатацию новых отелей на черноморском побережье России («Сочи Бриз Отель» 3 звезды, «Парк Отель Анапа» 4 звезды, бутик-отель «Гранд Отель и Спа Родина» 5 звезд ). В с 2005 по 2008 год работала Тренинг-менеджером (на то время единственный на Черноморском побережье России Тренинг-менеджер в области гостеприимства, работавший в штате отеля) бутик отеля "Grand Hotel & Spa Rodina" -5 звёзд http://www.grandhotelrodina.ru (на то время единственный на Черноморском побережье России Тренинг-менеджер в области гостеприимства, работавший в штате отеля). Проводит экспертизы " Тайный клиент" и тренинги для персонала в гостиницах и санаториях.